3月15日，新華社發(fā)文《通信營(yíng)銷(xiāo)電話藏了多少“坑”？》，稱(chēng)通信套餐“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺(jué)中卻暗藏套路。“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)花樣百出，誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。3月16日，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商集體發(fā)文回應(yīng)。

中國(guó)移動(dòng)：對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷(xiāo)的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已第一時(shí)間開(kāi)展針對(duì)性自查。一旦自查發(fā)現(xiàn)存在相關(guān)問(wèn)題，我們將堅(jiān)決貫徹“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的理念，堅(jiān)定不移地維護(hù)客戶(hù)利益，逐一查擺，舉一反三，認(rèn)真做好改進(jìn)提升。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化代理商營(yíng)銷(xiāo)管理。嚴(yán)格管控和治理通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)方式拓展業(yè)務(wù)，對(duì)違規(guī)渠道嚴(yán)厲處罰，直至解除合作。二是要開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)。聚焦客戶(hù)投訴和自查發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范問(wèn)題，開(kāi)展源頭治理，確保相關(guān)問(wèn)題的治理有明顯好轉(zhuǎn)、取得實(shí)質(zhì)性突破。

誠(chéng)摯感謝新聞媒體、廣大客戶(hù)和社會(huì)各界的監(jiān)督。我們將以此為契機(jī)，進(jìn)一步加大監(jiān)督檢查的力度，推動(dòng)工作取得實(shí)效，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

中國(guó)聯(lián)通：對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷(xiāo)的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已開(kāi)展全面自查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將嚴(yán)肅處理、舉一反三、立行立改，同時(shí)全面規(guī)范電話營(yíng)銷(xiāo)行為，堅(jiān)持以人民為中心，嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)公示全面準(zhǔn)確、嚴(yán)格執(zhí)行二次確認(rèn)等關(guān)鍵舉措，保障用戶(hù)明明白白消費(fèi)，為用戶(hù)提供更加高品質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。

中國(guó)電信：對(duì)新華社有關(guān)通信電話營(yíng)銷(xiāo)的報(bào)道，我司高度重視，根據(jù)工業(yè)和信息化部2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作會(huì)議的部署要求，已開(kāi)展全面自查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將堅(jiān)決迅速整治。并持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)一線人員的培訓(xùn)及對(duì)代理商的管理監(jiān)督，嚴(yán)肅懲處不規(guī)范行為，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。

據(jù)新華社此前報(bào)道，近年來(lái)，不少人反映，會(huì)不時(shí)接到自稱(chēng)是運(yùn)營(yíng)商工作人員打來(lái)的電話，或稱(chēng)能免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，或說(shuō)能降低資費(fèi)……花樣繁多的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背后，可能隱藏著不少套路。

花樣百出 套路多多

——名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開(kāi)通服務(wù)。

不久前，某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)線給廣東東莞王女士打電話，說(shuō)可將她99元的套餐改成39元，并給王女士發(fā)了一條短信，讓其出示驗(yàn)證碼。

“我在給官方客服打電話確認(rèn)來(lái)電號(hào)碼為官方號(hào)碼后，把驗(yàn)證碼給了來(lái)電客服。”王女士告訴記者，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)證碼短信內(nèi)容和降低套餐資費(fèi)不一致，她再三與客服確認(rèn)，客服說(shuō)“只是系統(tǒng)問(wèn)題”。

幾分鐘后，王女士卻收到開(kāi)通6元增值服務(wù)的短信提醒，她再次打電話確認(rèn)，客服卻告訴她，她名下賬戶(hù)套餐并未更改，只是開(kāi)通了增值服務(wù)。

——通知“限時(shí)優(yōu)惠”，實(shí)則無(wú)需升級(jí)。

江蘇常州湯女士告訴記者，近日，她接到某運(yùn)營(yíng)商官方營(yíng)銷(xiāo)電話，被告知此前她購(gòu)買(mǎi)的套餐優(yōu)惠即將失效，如果不從60元升級(jí)到89元套餐，下月價(jià)格將回到套餐優(yōu)惠前的每月219元。

湯女士同意了“升級(jí)”，稍后她再次咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)商官方客服時(shí)，卻被告知其實(shí)她之前60元的優(yōu)惠套餐可自動(dòng)延續(xù)。但此時(shí)，她已收到89元套餐辦理成功的短信，套餐將于下個(gè)月生效。經(jīng)撥打客服電話交涉，湯女士終于改回60元套餐。

——聲稱(chēng)“免費(fèi)”，實(shí)則扣費(fèi)。

去年12月，廣州的謝先生接到某運(yùn)營(yíng)商客服電話，對(duì)方稱(chēng)將其4G套餐升級(jí)為5G，可免費(fèi)獲得20G通用流量包。謝先生多次確認(rèn)免費(fèi)后提供驗(yàn)證碼開(kāi)通。

但今年1月，其話費(fèi)賬單額外新增20元流量包費(fèi)用。謝先生投訴后，運(yùn)營(yíng)商客服第一次回電稱(chēng)“溝通誤會(huì)”，愿退20元資費(fèi)；第二次回電退款到賬，堅(jiān)稱(chēng)“誤會(huì)”，提出補(bǔ)償50元話費(fèi)。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信營(yíng)銷(xiāo)人員在電話里常使用“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”等模糊話術(shù)或夸大套餐的優(yōu)惠力度，卻對(duì)限制性條款閃爍其詞，消費(fèi)者容易被誤導(dǎo)。消費(fèi)者在辦理后才發(fā)現(xiàn)，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不符，但此時(shí)已無(wú)法輕易取消。

記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)投訴達(dá)800多條，消費(fèi)者對(duì)于“電話誘導(dǎo)消費(fèi)和霸王條款”等方面投訴較多。

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2024年上半年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，電話推銷(xiāo)頻繁、營(yíng)銷(xiāo)手段不規(guī)范成為最令消費(fèi)者糟心的問(wèn)題之一。

營(yíng)銷(xiāo)電話緣何“變味”

記者從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士獲悉，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)渠道一般分直銷(xiāo)渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等幾種。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力逐步傳導(dǎo)至這些營(yíng)銷(xiāo)渠道。

近日，記者來(lái)到西部省份兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理商”為追求效益，將營(yíng)銷(xiāo)成功率與業(yè)務(wù)人員收入掛鉤。

“主要工作就是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商官方號(hào)碼推銷(xiāo)寬帶、流量等業(yè)務(wù)。”其中一家公司的工作人員向記者介紹，電話營(yíng)銷(xiāo)工作薪資構(gòu)成為“底薪+提成”。

“比如客戶(hù)現(xiàn)有套餐是每月19元，成功把套餐轉(zhuǎn)化成39元，中間差額20元，就累計(jì)20積分。”該員工說(shuō)，客服每月綜合薪資在4000至8000元不等，如連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)2000積分，員工將面臨被淘汰。

記者了解到，在一些代理渠道中，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各類(lèi)話術(shù)想辦法“套路”用戶(hù)，一些人會(huì)專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年群體。

“想要業(yè)績(jī)就要昧良心。”河南某代理公司前電話營(yíng)銷(xiāo)員小玲告訴記者，一些業(yè)績(jī)好的員工專(zhuān)門(mén)忽悠老人：反復(fù)強(qiáng)調(diào)其每月消費(fèi)較多，聲稱(chēng)“我們能把價(jià)格降下來(lái)，能省不少錢(qián)”，并手把手教老人提取開(kāi)通新增服務(wù)的驗(yàn)證碼。“有的骨干一天出30單，一半以上是老人。”小玲說(shuō)。

另一家公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，電話客服要按照“開(kāi)場(chǎng)白-業(yè)務(wù)介紹-確認(rèn)下單-下發(fā)短信-溫馨提示”流程執(zhí)行外呼工作，在客戶(hù)已確認(rèn)下單意愿、官號(hào)發(fā)送業(yè)務(wù)辦理短信后，客服才會(huì)“溫馨提示”違約金等重要條款信息；該負(fù)責(zé)人要求客服人員不得主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生升級(jí)投訴，“90%的客戶(hù)都沒(méi)有投訴的意識(shí)”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)相比，電話營(yíng)銷(xiāo)更易“埋坑”，口頭合同取證難度大、證據(jù)認(rèn)定復(fù)雜，消費(fèi)者往往只能吃“啞巴虧”。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2024年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，運(yùn)營(yíng)商推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)電話中以免費(fèi)試用、免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)贈(zèng)送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費(fèi)、合約期限、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、違約金等關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通付費(fèi)業(yè)務(wù)等不正當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題突出。

來(lái)源：九派新聞綜合新華社等