南昌新聞網訊 記者獲悉，2024年全年，南昌12345熱線通過各渠道受理企業群眾訴求共計228.6萬件次，同比增長 30.30%，年訴求總量首次突破兩百萬件次。按時辦結率為98.11%，群眾滿意率為 99.06%。此外，從話務接聽來看，接訴效率進一步提升，人工接通率為99.57%，平均話務等待時長11.74秒，相較于2023年縮短9.83%；從辦理時效來看，訴求工單部門從轉派到簽收的平均時長有效縮短，工單簽收效率提升14.94%。

在強化工單機制辦理方面，南昌12345熱線在全省率先建立接訴即辦“5533”機制，要求責任部門對接訴即辦工單按照“5分鐘內簽收、5分鐘內調度、30分鐘內處置、3小時內反饋”要求，不斷提高工單辦理效率，工單平均派單時間縮短至31.79分鐘，工單平均辦理時長為0.96天。同時，在全省率先將“提前辦結率、及時響應率、訴求增長率”納入考核辦法。據統計，南昌12345熱線工單提前辦結率達35.67%，按時辦結率相較往年提高1.80%。

南昌12345熱線還堅持在“智”字上下功夫，在“新”字上求突破。一方面，于去年6月上線全新信息化系統，不僅搭建起集“智能座席助手、工單智能直派及智能回訪”等功能于一體的智能服務平臺，還應用語音識別、自然語言處理、大模型等新技術，讓訴求工單登記、派單、檢索、辦理、分析等環節變得更加“智慧”。另一方面，進一步擴展民意訴求反映途徑，新增“昌通碼”渠道，為群眾提供政務咨詢、投訴舉報等公共服務；在微信公眾號主界面上線互聯網“在線客服”功能，為群眾提供智能化查詢服務與應答服務，全方位、多渠道受理企業群眾訴求。（洪觀新聞記者 蔡歡）