當“48小時安裝”淪為文字游戲，平臺如何反思？究竟是技術不足，還是服務不周？

承諾時效與實際執行脫節

《民生365》欄目組于2025年3月31日接到消費者森先生（化名）來電投訴，其于2025年3月29日在京東平臺“海信京東自營旗艦店”購買一臺電視，頁面標注“送裝一體服務，下單后48小時內完成安裝”。然而，截至約定最后期限3月31日，京東既未主動聯系森先生確認安裝時間，也未提供任何物流追蹤信息。考慮到臨近清明假期，不方便無期限等候，森先生于31日當天，自行多次致電催促，平臺客服以“消費者需簽署入戶免責協議”等理由推諉，最終未能履約。萬般無奈之下，選擇尋求媒體幫助。

欄目組于4月2日節目中直播連線京東，京東客服表示3月30日當地網點反饋已經上門五次勘測，因尺寸原因，無法安裝。3月31日再次溝通，京東提出需要消費者簽署“免責協議”后入戶安裝。欄目組認為，產品沒有入戶前，將京東物流的配送安裝責任風險，轉嫁到消費者身上，不合理。雙方未能達成一致。

4月2日晚間，消費者給欄目組致電反饋，其于2024年同樣在京東平臺，同樣購買了98寸電視，同樣一套房子，是可以安裝的。今天到現場的師傅人數少，人力上無法滿足送裝需求。

更讓消費者疑惑的是：下午現場的新機，出廠為什么沒有屏幕保護膜？森先生回憶，安裝師傅表示“有的有膜，有的沒膜”。森先生之后找店鋪客服求證這一說法，得到的答復是“新機都是出廠帶膜的屏幕”。海信品牌方和京東物流方，說法不一致。

消費者森先生于4月3日早間向欄目組反映，基于欄目組與京東平臺的積極溝通，安裝師傅已于昨日連夜完成電視安裝，沒再要求其簽署免責條款。

現場，師傅要求立即給訂單“確認簽收并給予好評”。消費者對這種強制行為，不認同。目前消費者正因新機沒膜、強制簽收并好評，及對亮度的不滿意，與京東協商退換貨。

從“行業首創”到“消費者信任危機”

京東物流曾在2024年高調宣傳其首創的“送裝拆收”一體化服務，為的是解決百寸電視入戶難、安裝亂的問題，并制定標準化流程和培訓專業人員。

然而在此次事件中我們關注到的一個重點：京東平臺宣稱解決百寸電視入戶難問題，在實施過程中困難重重！

家電未入戶安裝

要求消費者簽署免責聲明

現場勘測送裝環境不理想

若消費者退貨

影響品牌方銷量

送裝當場要求消費者簽收并好評

吃相不雅

欄目組將會繼續跟進該事件，搜索FM101.9江西民生廣播，直播時段為工作日早間8:00--9:00